Данные и аналитика

Что такое KPI?

KPI (Key Performance Indicator, ключевой показатель эффективности) — это показатель, по которому оценивают, движется ли команда или компания к своей цели. У KPI всегда есть числовое значение, период и целевой уровень.

Не каждая метрика является KPI. Количество посещений сайта — просто цифра. KPI она становится, когда привязана к цели и решению, например: «конверсия из заявки в оплату — не ниже 12% за квартал».

Типичные ошибки с KPI: слишком много показателей одновременно, показатели, на которые команда не может повлиять, и показатели, которые легко «накрутить» во вред реальному результату. Обычно достаточно трёх-пяти KPI на каждый уровень ответственности.

Где применяется

KPI устанавливают на каждом уровне управления. В продажах — конверсия из заявки в оплату и средний чек, в маркетинге — стоимость привлечения клиента и его долгосрочная ценность, в поддержке — время первого ответа и доля решённых обращений, в разработке — скорость выпуска версий и доля неудачных релизов.

Показатели обычно выводят на дашборд и обсуждают на регулярных встречах, где разбирают отклонения. Главное — заранее договориться о формуле. Если продажи считают конверсию от всех заявок, а маркетинг — только от целевых, на встрече будут спорить не о результате, а о методике.

Пример

Интернет-магазин ставит поддержке KPI: отвечать на 90% обращений в течение часа. Показатель падает, анализ показывает очередь в вечерние часы — и на вечернюю смену добавляют одного оператора. Без конкретного числа и порога проблему обсуждали бы на уровне ощущений.

Частые вопросы

Чем KPI отличается от обычной метрики?

Метрика просто что-то измеряет: посещения, клики, количество звонков. KPI — это метрика, привязанная к цели, с целевым значением и периодом, и по ней принимают решения. Каждый KPI — метрика, но большинство метрик не являются KPI.

Сколько KPI ставить одному сотруднику?

Обычно три-пять на уровень ответственности. Когда показателей десять, внимание распыляется, и человек улучшает те, которые легче подтянуть. Важно также, чтобы сотрудник реально влиял на показатель, иначе KPI становится наказанием за чужие решения.

Какие ошибки с KPI встречаются чаще всего?

Показатели, которые легко накрутить во вред результату: количество звонков вместо продаж, скорость закрытия заявки вместо решённой проблемы. Ещё одна частая ошибка — годами не пересматривать KPI, хотя цели компании уже изменились.

Чем KPI отличается от OKR?

KPI измеряет текущее состояние процесса, и его обычно поддерживают на нужном уровне. OKR — это амбициозная цель на квартал с измеримыми результатами, которую ставят, чтобы что-то изменить, а не поддержать. Компании часто используют оба подхода одновременно.

Обучение аналитике данных в OWU

Освойте профессию аналитика данных на практических курсах с менторами и реальными проектами.

Выбрать курс