Дані та аналітика

Що таке KPI?

KPI (Key Performance Indicator, ключовий показник ефективності) — це показник, за яким оцінюють, чи рухається команда або компанія до своєї мети. У KPI завжди є числове значення, період і цільовий рівень.

Не кожна метрика є KPI. Кількість відвідувань сайту — просто цифра. KPI вона стає, коли прив’язана до мети і рішення, наприклад: «конверсія із заявки в оплату — не нижче 12% за квартал».

Типові помилки з KPI: забагато показників одночасно, показники, на які команда не може вплинути, і показники, які легко «накрутити» на шкоду реальному результату. Зазвичай досить трьох-п’яти KPI на кожен рівень відповідальності.

Де застосовується

KPI встановлюють на кожному рівні управління. У продажах — конверсія із заявки в оплату і середній чек, у маркетингу — вартість залучення клієнта і його довгострокова цінність, у підтримці — час першої відповіді і частка вирішених звернень, у розробці — швидкість випуску версій і частка невдалих релізів.

Показники зазвичай виводять на дашборд і обговорюють на регулярних зустрічах, де розбирають відхилення. Головне — заздалегідь домовитися про формулу. Якщо продажі рахують конверсію від усіх заявок, а маркетинг — лише від цільових, на зустрічі сперечатимуться не про результат, а про методику.

Приклад

Інтернет-магазин ставить підтримці KPI: відповідати на 90% звернень протягом години. Показник падає, аналіз показує чергу у вечірні години — і на вечірню зміну додають одного оператора. Без конкретного числа і порогу проблему обговорювали б на рівні відчуттів.

Часті запитання

Чим KPI відрізняється від звичайної метрики?

Метрика просто щось вимірює: відвідування, кліки, кількість дзвінків. KPI — це метрика, прив’язана до мети, з цільовим значенням і періодом, і за нею ухвалюють рішення. Кожен KPI є метрикою, але більшість метрик не є KPI.

Скільки KPI ставити одному працівнику?

Зазвичай три-п’ять на рівень відповідальності. Коли показників десять, увага розпорошується, і людина покращує ті, які легше підтягнути. Важливо також, щоб працівник реально впливав на показник, інакше KPI стає покаранням за чужі рішення.

Які помилки з KPI трапляються найчастіше?

Показники, які легко накрутити на шкоду результату: кількість дзвінків замість продажів, швидкість закриття заявки замість вирішеної проблеми. Ще одна поширена помилка — роками не переглядати KPI, хоча цілі компанії вже змінилися.

Чим KPI відрізняється від OKR?

KPI вимірює поточний стан процесу, і його зазвичай підтримують на потрібному рівні. OKR — це амбітна мета на квартал із вимірюваними результатами, яку ставлять, щоб щось змінити, а не підтримати. Компанії часто використовують обидва підходи одночасно.

Навчання аналітиці даних в OWU

Опануйте професію аналітика даних на практичних курсах із менторами та реальними проєктами.

Обрати курс